Polityka wysyłki

Ostatnia aktualizacja: 22 października 2026

Każda paczka jedzie z listem przewozowym, a list przewozowy ma kilka pól: nadawcę, odbiorcę i adres, usługę i opłatę, numer przesyłki, uwagi dla kuriera, potwierdzenie doręczenia i stan przesyłki przy odbiorze. Ta polityka idzie po tych polach po kolei — przy każdym wyjaśnia, co w nim stoi, co z tego wynika dla Ciebie i co zrobić, gdy coś się w nim nie zgadza. Czyta się ją razem z naszą Polityką zwrotów.

Pole 1 — Nadawca

Nadawcą jest nasze centrum realizacji. Potwierdzone zamówienie trafia do niego automatycznie i po kilku minutach jest już w przygotowaniu — dlatego zamówienie można zmienić lub anulować wyłącznie w ciągu 5 minut od jego złożenia, i dotyczy to także adresu. Napisz natychmiast na pomoc@torgello.com, podając numer zamówienia i wpisując w temacie „CANCEL”; decyduje chwila, w której wiadomość do nas dotrze, a każde anulowanie potwierdzamy na piśmie. Wiadomość wysłana po 5 minutach nie jest anulowaniem — także przy zmianie zdania, znalezieniu produktu gdzie indziej czy obawach o czas dostawy — i w odpowiedzi dostaniesz instrukcję zwrotu: po doręczeniu możesz zwrócić produkt zgodnie z Polityką zwrotów, na własny koszt, do naszego centrum zwrotów w Stanach Zjednoczonych (USA). Ani odmowa przyjęcia paczki, ani zostawienie jej w punkcie nie jest anulowaniem (zob. „Pole 2”).

Przygotowanie trwa 1–3 dni robocze. Przez ten czas zamówienie jest potwierdzane, dane sprawdzane, produkt kontrolowany i pakowany, a paczka przekazywana przewoźnikowi. Dni robocze to poniedziałek–piątek bez dni ustawowo wolnych; zamówienie z piątkowego wieczoru lub z weekendu wchodzi do realizacji w poniedziałek. W gorących okresach — mrozy, Black Friday, tygodnie przedświąteczne, promocje — przygotowanie może wydłużyć się nawet o 2 dni robocze. To czas potrzebny na skompletowanie paczki, nie okres, w którym zamówienie czeka wstrzymane.

Nadawca może wysłać więcej niż jedną paczkę. Produkty wyjeżdżają z centrum realizacji, które je ma, więc zamówienie z kilkoma produktami może dotrzeć w osobnych paczkach, w różne dni, każda z własnym numerem śledzenia i własnym e-mailem — bez dopłat. To, że jeden produkt przyjeżdża później niż drugi, nie znaczy, że czegoś brakuje.

Pole 2 — Odbiorca i adres

Odbiorcą jesteś Ty, a adres jest dokładnie taki, jaki został wpisany w koszyku. Sprawdź go przed zapłatą: imię i nazwisko, ulica i numer domu, numer mieszkania, kod pocztowy, miejscowość i numer telefonu, na który przewoźnik wysyła powiadomienia. Pominięty numer mieszkania albo przestawione cyfry w kodzie pocztowym to najczęstszy powód, dla którego paczka wraca — a po nadaniu ani my, ani przewoźnik nie zmienimy adresu.

Adres musi być w Polsce. Dostarczamy wyłącznie na terenie Polski; zamówień z dostawą za granicę nie przyjmujemy, a nadanej paczki nie da się przekierować za granicę.

Gdy adres był błędny albo paczka nie została odebrana. Paczka, której nie da się doręczyć z powodu niepełnego lub błędnego adresu, albo której nikt nie odbierze w terminie, wraca do oddziału nadawczego przewoźnika. To nie jest ani anulowanie, ani zwrot. Gdy paczka wróci do centrum realizacji, wybierasz między ponowną wysyłką za opłatą a zwrotem wartości zamówienia pomniejszonym o opłaty przewoźnika za nieudane doręczenie i przesyłkę powrotną.

Odbiorca, który odmawia przyjęcia, nie anuluje zamówienia. Odmowa przyjęcia paczki nie jest anulowaniem ani zwrotem: odrzucona paczka trafia do oddziału nadawczego przewoźnika, nie do naszego centrum zwrotów, często nie da się jej odzyskać, a zwrot pieniędzy możemy rozważyć dopiero wtedy, gdy paczka faktycznie do nas wróci. Jeśli zamówienie nie jest już potrzebne, odbierz paczkę i skorzystaj z Polityki zwrotów.

Pole 3 — Usługa i opłata

Opłata: 0 zł. Dostawa jest bezpłatna przy każdym zamówieniu, bez minimalnej wartości koszyka, bez dopłat w koszyku i bez dopłat przy odbiorze. Ceny podajemy w złotych, z podatkiem VAT; kwota w koszyku jest kwotą do zapłaty i nie dochodzą do niej później żadne opłaty celne, importowe ani dopłaty do dostawy. Wiadomość z żądaniem dopłaty za „zwolnienie” paczki nie pochodzi od nas — nasze e-maile wychodzą z adresu w domenie torgello.com.

Usługa: dostawa standardowa. Nie ma w niej wyboru dnia doręczenia ani gwarantowanej daty — jest szacunek, opisany przy polu 4.

Jedyny płatny dodatek: Ochrona przesyłki. Ochrona przesyłki (Shipping Protection) to opcjonalna usługa dostępna w koszyku, widoczna jako osobna pozycja przed zapłatą i nigdy niedodawana bez wyboru. Tak jak opisano w koszyku, obejmuje ona zaginięcie i uszkodzenie przesyłki w transporcie — w takiej sytuacji nowy egzemplarz wysyłamy bez żadnych kosztów i sami prowadzimy reklamację u przewoźnika. Opłata za Ochronę przesyłki nie podlega zwrotowi po nadaniu zamówienia — także przy późniejszym zwrocie zamówienia lub jego części; zwracamy ją wyłącznie przy anulowaniu w ciągu 5 minut.

Pole 4 — Numer przesyłki

Numer śledzenia dostajesz e-mailem w dniu, w którym paczka opuszcza centrum realizacji (potwierdzenie samego zamówienia przychodzi wcześniej, w ciągu kilku minut po zakupie — jeśli go nie widać, sprawdź folder ze spamem).

Pierwsze dni bez skanu są normalne. Przewoźnik skanuje paczkę zwykle dopiero na pierwszej sortowni, nie przy odbiorze z magazynu, więc przez 2–5 dni roboczych od nadania śledzenie może pokazywać wyłącznie „nadano etykietę” albo nic. W trasie paczka potrafi też stać dobę lub dwie między skanami, zwłaszcza w weekend. Ani jedno, ani drugie nie świadczy o zaginięciu przesyłki.

Transport: 3–5 dni roboczych od nadania. Czas przewoźnika biegnie od dnia nadania, a nie od dnia zakupu; po dodaniu przygotowania wychodzi 4–8 dni roboczych od złożenia zamówienia — to liczba, którą warto mieć w głowie. To szacunki oparte na typowych czasach pracy przewoźników, nie gwarantowane terminy: pogoda, święta, obciążenie przewoźnika i kontrole celne mogą je wydłużyć. Opóźnienie w granicach przedziału albo nieco poza nim nie jest powodem do anulowania zamówienia.

Gdy numer przestaje cokolwiek pokazywać. Jeśli śledzenie pokazuje ruch, daj paczce jeszcze trochę czasu. Gdy status stoi w miejscu od 10 dni roboczych albo paczka przekroczyła przedział 4–8 dni o ponad 7 dni roboczych, prześlij nam numer zamówienia. Postępowanie u przewoźnika prowadzimy my — Twoja umowa jest z nami, nie z kurierem — i może ono zająć do 10 dni roboczych; wracamy do Ciebie, gdy tylko jest odpowiedź, bez przypominania. Po potwierdzeniu zaginięcia przez przewoźnika dostajesz nowy egzemplarz bez żadnych kosztów; zwrot pieniędzy wchodzi w grę jedynie wtedy, gdy produktu zastępczego już nie ma.

Pole 5 — Uwagi dla kuriera

Kurier doręcza pod wskazany adres, a gdy nikogo nie zastanie, zostawia paczkę w punkcie odbioru lub automacie paczkowym i wysyła powiadomienie. Termin odbioru podaje przewoźnik — nie my — i nie możemy go przedłużyć ani my, ani Ty. Szukaj powiadomienia (także w spamie) tego samego dnia, w którym śledzenie pokaże dotarcie do punktu, i odbierz paczkę w podanym terminie; paczka nieodebrana wraca do oddziału nadawczego przewoźnika (zob. „Pole 2”).

Pole 6 — Potwierdzenie doręczenia

Skan „doręczono” jest dowodem, nie wyrokiem: bywa zrobiony dzień przed faktycznym doręczeniem albo pod sąsiednim numerem. Jeśli śledzenie mówi „doręczono”, a paczki nie ma, sprawdź drzwi i okolice wejścia, skrzynkę, miejsce uzgodnione z kurierem, sąsiadów, domowników oraz administrację lub ochronę budynku, i obejrzyj dowód doręczenia przewoźnika. Gdy paczka mimo to się nie znajdzie, daj nam znać w ciągu 7 dni od skanu — wtedy możemy złożyć reklamację u przewoźnika. Każdą taką sprawę badamy; jeżeli przewoźnik przedstawi dowód doręczenia na Twój adres (skan GPS, zdjęcie lub podpis), to wynik reklamacji rozstrzyga, czy możemy wysłać nowy egzemplarz. Przy zamówieniu z Ochroną przesyłki stosują się jej zasady.

Pole 7 — Stan przesyłki przy odbiorze

Sprawdź paczkę zaraz po odbiorze. Jeśli karton lub produkt jest uszkodzony, czegoś brakuje albo dotarł niewłaściwy produkt, zachowaj całe opakowanie i napisz do nas w ciągu 3 dni roboczych od doręczenia, podając numer zamówienia i załączając zdjęcia produktu, opakowania zewnętrznego i etykiety przewozowej — zrobione zanim karton trafi do kosza. Na tych trzech zdjęciach opiera się reklamacja u przewoźnika; bez nich albo po upływie 3 dni roboczych nie można jej złożyć. Potwierdzone uszkodzenie w transporcie, brakujący element lub niewłaściwy produkt rozwiązujemy wysyłką nowego egzemplarza bez żadnych kosztów, a nie zwrotem pieniędzy (zob. Polityka zwrotów, „Gdy problem jest po naszej stronie”).

Jeśli dotarła tylko część zamówienia, sprawdź najpierw, czy w e-mailach nie ma więcej niż jednego numeru śledzenia, i poczekaj, aż wszystkie pokażą „doręczono”. Jeśli wtedy nadal czegoś brakuje, napisz do nas z numerem zamówienia — brakujący element wysyłamy.

Obsługa klienta

Godziny obsługi klienta: poniedziałek–piątek, 09:00–17:00 (czas lokalny). W soboty, niedziele i święta nieczynne. Odpowiadamy w ciągu 2 dni roboczych.
E-mail: pomoc@torgello.com