Polityka zwrotów i reklamacji

Ostatnia aktualizacja: 22 października 2026

Zwrot, który się udaje, to zwrot bez dziesięciu błędów. Zebraliśmy je tutaj, w kolejności, w jakiej zwykle się zdarzają — od pierwszego e-maila do chwili, gdy paczka dociera do centrum zwrotów — i przy każdym napisaliśmy, jak go uniknąć i co się dzieje, gdy już do niego doszło. Po dziesięciu błędach: co robimy, gdy problem jest po naszej stronie, kiedy i ile pieniędzy wraca, co nie jest wadą i zasady wspólne. Żadna paczka nie wraca do nas bez wcześniejszego e-maila. Zasady dotyczą zamówień z adresem dostawy w Polsce.

Błąd 1 — zgłoszenie zwrotu po 30 dniach

Jak go uniknąć. Zwrot zgłoś w ciągu 30 dni od daty doręczenia zarejestrowanej przez przewoźnika — z dowolnego powodu, bez podawania przyczyny. Liczy się data Twojego e-maila, nie data dotarcia paczki do nas. Produkt z wyprzedaży podlega dokładnie tym samym zasadom co produkt w cenie regularnej, a jako dowód zakupu wystarczy numer zamówienia.

Gdy już do niego doszło. Zwrotu z powodu zmiany zdania zgłoszonego po 30 dniach nie możemy przyjąć.

Błąd 2 — wysłanie paczki bez naszej pisemnej akceptacji

Jak go uniknąć. Najpierw e-mail na pomoc@torgello.com: numer zamówienia, nazwa produktu i powód — „zmiana zdania” wystarczy. Bez formularza i bez numeru autoryzacji. Odpowiadamy w ciągu 2 dni roboczych; jeśli zwrot spełnia warunki, w tej odpowiedzi dostajesz pisemną akceptację, instrukcję zwrotu i adres centrum zwrotów w Stanach Zjednoczonych (USA). Dopóki jej nie masz, nie wysyłaj niczego.

Gdy już do niego doszło. Paczki wysłanej bez akceptacji nie da się powiązać z zamówieniem i nie podlega ona zwrotowi pieniędzy.

Błąd 3 — wysłanie na adres firmy albo inny adres niż w akceptacji

Jak go uniknąć. Adres centrum zwrotów znajduje się wyłącznie w e-mailu z akceptacją. Nie ma go na tej stronie i nie jest nim nasz adres firmowy — to adres korespondencyjny, pod którym nikt nie odbierze paczki.

Gdy już do niego doszło. Paczka wysłana na inny adres nie dociera do centrum zwrotów i nie może zostać rozliczona.

Błąd 4 — nadanie po 14 dniach od akceptacji

Jak go uniknąć. Nadaj paczkę w ciągu 14 dni od naszej akceptacji, tak aby dotarła do centrum zwrotów nie później niż 30 dni po akceptacji.

Gdy już do niego doszło. Paczka, która dotrze później niż 30 dni po akceptacji, nie daje się powiązać z zamówieniem i nie podlega zwrotowi pieniędzy.

Błąd 5 — przesyłka bez śledzenia i bez dowodu nadania

Jak go uniknąć. Wyślij przesyłką ze śledzeniem, prześlij nam numer nadania i zachowaj dowód nadania do czasu, aż pieniądze wrócą na konto.

Gdy już do niego doszło. Do chwili dotarcia do centrum zwrotów przesyłka jest na Twoją odpowiedzialność: zwrotu, który zaginął, został uszkodzony w drodze lub nie daje się śledzić, nie możemy zwrócić.

Błąd 6 — brak deklaracji celnej albo zła deklaracja

Jak go uniknąć. Centrum zwrotów znajduje się w Stanach Zjednoczonych, a adresu zwrotnego w Polsce nie prowadzimy, więc każdy zwrot jest przesyłką międzynarodową: organizujesz ją u wybranego przewoźnika i pokrywasz koszt międzynarodowej przesyłki ze śledzeniem, który nie podlega zwrotowi. Nie wystawiamy opłaconych etykiet i nie oferujemy bezpłatnych zwrotów — sprawdź cenę, zanim zgłosisz zwrot, bo przesyłki międzynarodowe wycenia się także według gabarytu. Na deklaracji celnej (CN22/CN23) ma się znaleźć wpis „Returned goods – no commercial value” — towar zwracany, bez wartości handlowej.

Gdy już do niego doszło. Paczkę, która dotrze z cłem, podatkiem lub opłatami manipulacyjnymi do zapłaty, centrum zwrotów odrzuca i odsyła do nadawcy, bez możliwości zwrotu pieniędzy.

Błąd 7 — produkt użyty, wyprany lub zmontowany

Jak go uniknąć. Możesz zrobić to, co w sklepie stacjonarnym: otworzyć opakowanie, obejrzeć produkt, sprawdzić, czy jest kompletny, a jeśli to odzież — przymierzyć ją na własne ubranie. To nie kosztuje Cię zwrotu. Poza tym produkt ma wrócić taki, jaki dotarł: nieużywany, z metkami, etykietami i plombami, kompletny — ze wszystkimi częściami, akcesoriami i instrukcją — oraz w oryginalnym opakowaniu. Opakowania nie wyrzucaj, dopóki nie zdecydujesz, że produkt zostaje.

Gdy już do niego doszło. Produkt używany, wyprany, zmontowany, zainstalowany albo noszący ślady użytkowania nie spełnia warunków. Zanim cokolwiek zdecydujemy, piszemy do Ciebie i mówimy, co widzimy; następnie zwracamy kwotę pomniejszoną o rzeczywistą utratę wartości — to wycena, nie kara, i podajemy, na czym ją opieramy — albo odrzucamy zwrot. Produkt odrzucony odsyłamy na Twój koszt, o ile poprosisz o to w ciągu 14 dni.

Błąd 8 — luźne pakowanie

Jak go uniknąć. Produkt w oryginalnym opakowaniu, w zewnętrznej torbie lub kartonie, na którym znajdzie się etykieta — nie na opakowaniu samego produktu. Numer zamówienia na zewnątrz paczki i na kartce w środku; w paczce tylko zaakceptowane produkty.

Gdy już do niego doszło. Produkt uszkodzony w drodze powrotnej z powodu luźnego lub cienkiego zapakowania nie może zostać zwrócony w pełnej kwocie, a produkty, których nie zaakceptowaliśmy, nie są rozliczane.

Błąd 9 — oczekiwanie wymiany

Jak go uniknąć. Nie wymieniamy produktów jeden do jednego: wymiana oznaczałaby czekanie, aż Twój produkt przepłynie Atlantyk, zanim wyślemy nowy. Nieużywany produkt zwracasz, a na ten, który wolisz, składasz nowe zamówienie — wysyłamy je od razu, nie czekając na rozliczenie zwrotu. Jeśli w pierwszym e-mailu napiszesz, jaki wariant Cię interesuje, sprawdzimy dostępność, zanim cokolwiek nadasz.

Gdy już do niego doszło. Zgłoszenie „chcę wymienić” traktujemy jak zgłoszenie zwrotu i odpowiadamy instrukcją zwrotu oraz zaproszeniem do nowego zamówienia.

Błąd 10 — odmowa przyjęcia paczki jako „zwrot”

Jak go uniknąć. Odbierz paczkę i zgłoś zwrot zgodnie z tą stroną. Jedynym sposobem na zatrzymanie zamówienia jest anulowanie w ciągu 5 minut od jego złożenia: potwierdzone zamówienie trafia automatycznie do centrum realizacji i po kilku minutach idzie do pakowania, dlatego zamówienie można anulować lub zmienić wyłącznie w ciągu 5 minut. Napisz od razu na pomoc@torgello.com, podając numer zamówienia i wpisując w temacie „CANCEL”; decyduje chwila, w której wiadomość do nas dotrze, a każde anulowanie potwierdzamy pisemnie, łącznie ze zwrotem ewentualnej opłaty za Ochronę przesyłki. Gdy 5 minut minie, zamówienia nie da się już zatrzymać, zmienić ani anulować — niezależnie od tego, czy chodzi o zmianę zdania, znalezienie produktu gdzie indziej czy obawy o czas dostawy.

Gdy już do niego doszło. Odmowa przyjęcia paczki lub nieodebranie jej z punktu nie jest ani anulowaniem, ani zwrotem: taka paczka trafia do oddziału nadawczego przewoźnika, nie do centrum zwrotów, często nie da się jej odzyskać, a zwrot pieniędzy możemy rozważyć dopiero wtedy, gdy paczka faktycznie do nas wróci (zob. Polityka wysyłki, „Pole 2”).

Gdy problem jest po naszej stronie: nowy egzemplarz

Tu nie ma dziesięciu błędów, bo nie odsyłasz niczego (chyba że poprosimy) i nie płacisz niczego — jest za to jeden krótki termin.

W ciągu 3 dni roboczych od daty doręczenia zarejestrowanej przez przewoźnika, zanim zaczniesz używać produktu, prześlij numer zamówienia i wyraźne zdjęcia: zbliżenie problemu, cały produkt, etykietę lub oznaczenie oraz — przy uszkodzeniu w transporcie — opakowanie zewnętrzne z etykietą przewozową, zrobione zanim karton trafi do kosza. To na tych zdjęciach opiera się reklamacja u przewoźnika; bez nich nie da się jej złożyć.

Za wadę lub błąd po naszej stronie uznajemy: produkt zepsuty lub niedziałający w chwili doręczenia, brakującą część lub akcesorium, produkt niezgodny z potwierdzeniem zamówienia (inny model, rozmiar, kolor lub wariant) oraz uszkodzenie powstałe w transporcie. Drobne cechy wykończenia nie są wadą (zob. „Co nie jest wadą”).

Co robimy. Ocena zgłoszenia zajmuje nam do 2 dni roboczych. Gdy wada lub błąd się potwierdzi, wysyłamy nowy egzemplarz bez żadnych kosztów — ten sam produkt albo brakujący element, jeśli to załatwia sprawę. Takie sprawy zamykamy nowym produktem, nie zwrotem pieniędzy. Gdy dokładnie ten produkt nie jest już dostępny, uzgadniamy z Tobą ten sam produkt w innym kolorze lub porównywalny produkt o tej samej wartości. Produktu z wadą nie trzeba odsyłać, o ile sami o to nie poprosimy — a jeśli poprosimy, przesyłkę opłacamy my. Zgłoszenie po 3 dniach roboczych, po rozpoczęciu użytkowania albo bez zdjęć nie może zostać przyjęte jako reklamacja; nieużywany produkt można wtedy zwrócić na zwykłych zasadach, na Twój koszt. Paczka, którą przewoźnik potwierdzi jako zaginioną, również kończy się nowym egzemplarzem — zwrot pieniędzy tylko wtedy, gdy nie ma produktu zastępczego (zob. Polityka wysyłki, „Pole 4”).

Pieniądze: kiedy i ile

Kontrola w ciągu 3 dni roboczych od dotarcia paczki do centrum zwrotów: sprawdzamy, czy paczka zgadza się z akceptacją i czy produkt jest w stanie opisanym przy błędzie 7, i wysyłamy e-mail z wynikiem.

Zwrot pieniędzy w ciągu 7 dni roboczych od zaakceptowania zwrotu po kontroli — a w każdym razie nie później niż 14 dni od dotarcia paczki — na metodę płatności użytą przy zakupie. Bank lub operator płatności może potrzebować kolejnych 5–10 dni roboczych; jeśli po tym czasie pieniędzy nie widać, napisz do nas, a prześlemy numer referencyjny transakcji.

Ile: cena zapłacona za zwracane produkty, z rabatami promocyjnymi rozłożonymi proporcjonalnie na produkty z zamówienia. Nie potrącamy opłaty manipulacyjnej, magazynowej ani administracyjnej. Nie zwracamy kosztu przesyłki zwrotnej (chyba że sami poprosiliśmy o odesłanie wadliwego produktu) ani opłaty za Ochronę przesyłki po nadaniu zamówienia. Nie zwracamy pieniędzy w formie kredytu sklepowego, chyba że o to poprosisz, ani na inne konto lub innej osobie.

Co nie jest wadą

Nasze produkty powstają w seriach, a część wykończenia wykonuje się ręcznie. Poniższe cechy należą do produktu i nie są wadą: nie uprawniają do nowego egzemplarza ani bezpłatnego zwrotu, ale nieużywany produkt można zwrócić na zwykłych zasadach, na Twój koszt:

• Ślady po opakowaniu — zagniecenia, załamania lub wgniecenie zewnętrznego kartonu, gdy sam produkt jest nienaruszony.
• Drobne różnice w wykończeniu — szew, łączenie lub powierzchnia, które nie są idealnie równe w granicach normalnej tolerancji produkcyjnej, oraz drobne różnice w detalach w porównaniu ze zdjęciem produktu.
• Odcień inny niż na ekranie, przez oświetlenie na zdjęciach lub normalną różnicę między partiami produkcyjnymi.
• Wymiary różniące się o 2–3 cm od podanych na stronie produktu lub między dwoma egzemplarzami tego samego produktu.
• Delikatny zapach nowości z materiału lub opakowania, który znika po wywietrzeniu.
• W przypadku tekstyliów: trochę kłaczków na początku, mechacenie tam, gdzie tkanina się ociera, lekkie puszczanie koloru przy pierwszym praniu (nowe rzeczy pierz osobno) i skurcz w granicach tolerancji z metki — a także rozpruty odcinek szwu do około 2 cm w obrębieniu lub lamówce, który jest kwestią wykończenia, a nie wadą.
• W przypadku produktów z instrukcją: normalne działanie opisane w instrukcji, na przykład czas nagrzewania, odgłosy pracy czy wyłącznik czasowy.
• Produkt nie pasuje do wnętrza, osoby lub zastosowania, przestał być potrzebny, został zamówiony w złym rozmiarze, kolorze lub wariancie albo znalazł się taniej gdzie indziej.
• Uszkodzenia po doręczeniu: używanie niezgodne z instrukcją lub metką, pranie lub suszenie niezgodne z metką, wybielacze, zaciągnięcia od biżuterii, zamków lub zwierząt, przypalenia, upadki, przeróbki, naprawy lub wypadki.

W razie wątpliwości przeczytaj opis produktu, wymiary i instrukcję przed zakupem albo napisz do nas — chętnie pomożemy dobrać właściwy produkt.

Zasady wspólne

Wymiary i specyfikacja. Na każdej stronie produktu podajemy wymiary, materiał i specyfikację. Sprawdź je przed zamówieniem pod kątem miejsca, osoby lub zastosowania; ponieważ te informacje są dostępne przed zakupem, zły rozmiar lub odcień inny niż na ekranie nie jest wadą, tylko zwykłym zwrotem.

Nie podlegają zwrotowi: produkty używane, prane lub zmontowane ponad zwykłe sprawdzenie; produkty z usuniętymi metkami, etykietami lub plombami; produkty zapieczętowane ze względów higienicznych po naruszeniu plomby (informujemy o tym na stronie produktu); produkty wykonane na zamówienie lub personalizowane; karty podarunkowe.

Uczciwe korzystanie. Monitorujemy przebieg zwrotów, aby proces pozostał uczciwy dla wszystkich klientów. Powtarzające się zwroty używanych produktów, zgłoszenia bez dowodów lub odesłanie produktów innych niż zakupione mogą skutkować odrzuceniem sprawy i odmową realizacji kolejnych zamówień.

Obsługa klienta

Godziny obsługi klienta: poniedziałek–piątek, 09:00–17:00 (czas lokalny). W soboty, niedziele i święta nieczynne. Odpowiadamy w ciągu 2 dni roboczych.
E-mail: pomoc@torgello.com